Inom restaurangbranschen är vi mycket fokuserade på våra gäster och gästupplevelsen. Det är ju ganska självklart då gästerna är helt centrala för att vår verksamhet ska gå runt. Vi månar om att de ska tilltalas av vår miljö, vår service och vår mat och dryck. Det är hela essensen i att driva restaurang. Och en stor del av passionen många drivs av som har valt att ge sig in i den här branschen.
Nu till min frågeställning: Är gästen fortfarande en ”gäst” när hon eller han köper via en app och kanske inte ens besöker oss utan beställer take away? Vore det inte mer rättvisande att istället kalla ”gästen” för kund eller konsument i dessa fall? Det låter onekligen lite mer opersonligt och det kanske det också är? Om vi inte skapar kommunikation och service digitalt som skapar den där personliga relationen som vi månar om när gästen besöker oss. Men, hur gör vi det? Det är utmaningen som många, inte bara i restaurangbranschen, nu står inför. Hur blir vi personliga och utvecklar relationer till våra gäster när de inte längre besöker oss eller kommunicerar direkt med vår servicepersonal?
Nya digitala förutsättningar och möjligheter för restaurangbranschen
Digitaliseringen av restaurangbranschen har pågått ett tag. Liksom digitaliseringen av resten av samhället. Coronas intåg på spelplanen skyndade på utvecklingen ännu mer och idag ser vi effekterna. Tycka vad man vill om digitalisering. Nu är vi i ett läge då vi inte kan förneka dess existens. Enda vägen framåt är att omfamna den och försöka jobba med den för att vinna på en väldigt utsatt marknad. Redan nu ser vi tydligt att vinnarna i den här krisen kommer att vara de som hakade på digitaliseringståget och tog tillvara på möjligheterna som teknologin ger oss att sälja mer och bli mer lönsamma.
Bilden nedan är en tabell från Konsumtionsrapporten 2018. Redan då var det tydligt att digitaliseringen hade en stark påverkan på konsumtionen. Digitaliseringen har pågått länge och betydligt påverkat butikskedjornas sätt att jobba mot konsument. Deras lojalitetsprogram ligger idag inbakade i butikernas webbshoppar och de följer varje steg kunderna tar för att kunna ”plocka upp dem” där de eventuellt lämnar en sida, ett påbörjat köp eller liknande. Likaså i butik. De följer kundens väg för att i rätt tid och till rätt person kunna ge exakt det erbjudande som kunden vill ha vid just det tillfället.
Min slutsats av ovanstående resultat samt den utveckling vi sett i retail branschen sedan 2018 samt i restaurangbranschen under våren och sommaren är följande:
”Lojalitetsprogrambaserade på gästens köpbeteende och köppreferenser är nödvändiga för att både nå och attrahera gamla och nya gäster.”
Din kunddata är guld värd – använd den!
I restaurangbranschen har man länge fokuserat mycket på den fysiska upplevelsen i restaurangen och eftersom den är så viktig har man kunnat skjuta upp den digitala resan något i förhållande till butiker. Med Corona kom den fysiska distansen som tyvärr påverkar vår upplevelse och som har ökat på behovet av digital försäljning enormt. Detta har fört med sig en liten digital revolution på restaurangmarknaden med en mängd företag som utvecklat smarta appar för beställning, på plats eller hemifrån. Det har även stärkt de företag som erbjuder beställning och hemkörning då de har möjligheten att samla in värdefull information om gästernas preferenser och köpbeteenden som kan användas för riktade erbjudanden och kundvård. Tänk på att denna kunddata är guld värd och kan användas för att öka din lönsamhet och försäljning enormt. Ge inte bort denna data hur som helst utan samla in den och använd den för att stärka din relation till dina gäster, förlåt kunder. Gör som butikskedjorna redan insett och satsa fullt ut på den digitala kundresan och du kommer att se hur mycket det lönar sig. Strunta i det och gå under. För detta är vad som krävs för att överleva i restaurangbranschen på 2020-talet.
Fokusera på följande frågeställningar:
- Hur kan jag överföra den fysiska serviceupplevelsen i kontakten med en servitris eller servitör till de gäster/kunder som beställer via en app på plats eller beställer hemifrån?
- Vilken tonalitet använder jag digitalt för att skapa ett personligt tilltal som mina gäster känner igen från ett besök hos oss?
- Hur säkerställer jag att den digitala kundresan leder till merköp och maximerad intjäning?
- Vilken data behöver jag för att säkerställa ovanstående frågeställningar?
- Behöver jag någon ny form av kompetens i mitt företag för att kunna säkerställa detta? Hur säkerställer jag i så fall det?
Känns det här läskigt? Obehagligt? Svårt? Eller kanske spännande, utmanande och roligt? Oavsett vad, hör gärna av dig till mig så pratar jag gärna mer med dig om detta. Jag älskar att hjälpa restauranger öka sin lönsamhet, jobba mer effektivt och utöka sin kundbas. Sänd mig ett mail på jenny@alskarestaurang.se eller ring mig på 0760-339989 så pratar vi mer om just era behov.
Jenny Sandström
Den digitala kundresan, Älska Restaurang
